春运实习总结
总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料,它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,不妨坐下来好好写写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢?下面是小编为大家整理的春运实习总结,欢迎阅读与收藏。
春运实习总结1用心与旅客交流
“大哥,这么早就回家过年了。”
“今年完工的早,可以回家过一个早年。”
“硬座还习惯吗?”
“这样的方式已经习惯了,21个小时才能到家,每年都是这样。”
“祝你旅途愉快,有什么可以帮助你的,我很高兴为你服务。”
“小伙子刚来参加工作吧?”
“调过来支援春运,也是今年刚才加工作。”
“我家在汝州,现在在北京做警察,每月这样要来回跑好几趟。现在北京的警察很好考,只要你在北京工作几年,有北京暂住户口。”
…………
这样的对话还有很多,每一位旅客都愿意与你分享,愿意将生活琐碎与你诉说。这样的聊天不仅是对旅客的关心与问候,更是工作的乐趣。
从南到北,从四川到北京,从四季如春的暖冬到满目苍夷的寒冬,透过飞驰的列车,用心为旅客服务,用心感受一次不寻常的旅程。
没有来铁路上班以前,就单纯的认为火车运营就只需要火车司机和乘务人员,因为直接面对旅客就是我们的乘务人员,乘务人员代表着整个铁路的门面。现在作为一名铁路职 ……此处隐藏11573个字……人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客,把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到受辱不努、自重自爱。受辱不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿本身受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷抵达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到本身享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感本身被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。